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ロイヤルカスタマー戦略とは

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ロイヤルカスタマー戦略とは

 

あらゆるビジネスにおいて大切なことのひとつが、お客様に支持されつづけることです。利用頂いたお客様が継続して利用して頂ける仕組みを作る、その為の戦略をロイヤルカスタマー戦略といいます。

 

 

お客様が継続して利用して頂くロイヤルカスタマー化をすると3つの利点があります。ひとつは新しいお客様を獲得するコストや手間が省けるということ、二つ目がお客様の欲求が理解できる様になるのでビジネスが変化対応し成長しやすいということ、三つ目に長期的な安定した収益を築けるということです。

 

ビジネスが成功するのか否か、そもそもそのビジネスが成立しているのか否かを決めるのは組織でも理念でも会計でもなければお客様です。お客様に支持されてサービスや商品を対価としてお金を頂くということが大切です。

 

売上は客数×客単価という式で表す事ができます。単純に売上を上げたいならば客数と客単価どちらかまたは両方を上げる施策をすればいいわけです。

 

右肩上がりの市場では参入すれば簡単に売上が上がるということがあります。需要に対して供給が少ない、追いついていないという事です。その様な市場ですと客数を上げることは苦労しません。しかしながら、成熟した市場ではお客様をライバルから奪い合うということになります。

 

私のもとに相談に来られる経営者の方で過去5年間の売上が前年比でずっと90%台だという小売業の方もいらっしゃいます。業界全体も飽和状態であるが特に自社が悪い、どんな施策を打っても上手く行かないと嘆かれています。

 

売上の要因を分析するとやはり客数が減っています。しかしながら総数としての客数が減っているものの、更に客数の構成要素を分解するとよく利用してい頂くいわゆるヘビーユーザーの方の一定数は継続して利用して頂いていることが解ります。

 

 

このヘビーユーザーの方をロイヤルカスタマー化することで前年比を回復させ利益高も大幅に改善することが可能となりました。

 

この様な一連の流れをロイヤルカスタマー戦略といいます。ロイヤルカスタマーであるお客様にとってなくてはならない存在になる。更にはそのお客様にとってオンリーワンになることを目標としています。大手の間で熾烈なシェア争いに巻き込まれず、労せず安定収益を得ることができるそれがロイヤルカスタマー化をしているか否かになります。

 

コモディティー化(平準化した)サービスや商品では差別化ができず大が小を飲み込むことになります。銀行やガソリンスタンド、スーパーやホームセンターはこの10年で合併や統合が行われたことは記憶にあると思います。

 

お客様にとってどのブランドのサービスや商品でもいいという訳ではなく、あなたから買いたい、あなたのブランドが欲しいと言わせる為に必要なことがロイヤルカスタマー戦略です。

 

今まさにお客様はそれぞれを誰なのかを知り、そのお客様が何故自社の商品やサービスを利用して頂いているのかを知り重要なお客様に継続的に利用頂くことこそ成熟した日本のマーケットに必要なことでしょう。

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BIGtomorrowに取材されました

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